近日，由汉川市人民法院立案庭张颖、熊妍编写报送的《杨某与某保险公司人身保险合同纠纷调解案》入选最高人民法院多元解纷案例库参考案例。这是汉川法院首例入选多元解纷案例库的案例。

多元解纷案例库是最高人民法院建设的多元解纷类案检索平台，案例库主要收录通过调解、仲裁等非诉讼纠纷解决方式成功化解矛盾纠纷的典型案例，为各类社会主体开展纠纷化解工作提供参考，为人民群众选择调解等解纷方式提供指引。

   基本案情 

2007年4月，杨某的父亲为自己投保了一份终身险，截至2025 年已经连续缴费十九年，累计缴纳保费3万余元。2025年4月，杨父不幸因病身故，杨某作为保险受益人，遂备齐相关资料前往某保险公司申请理赔。保险公司回复称， 该保单曾因保费断缴导致效力中止，虽在2025年2月7日完成了保单复效手续，但根据合同条款，保单复效后的180天内，被保险人若因疾病身故，属于免责情形，公司仅退还保单的现金价值。杨某则认为系保险公司业务员的原因导致未成功续保，责任在保险公司，故杨某诉至法院，要求保险公司予以全额理赔。

法院收到起诉材料后认为，该案具有情感与利益交织的特点，被保险人连续缴费19年，长期履约行为形成合理理赔期待，亲人身故的情感冲击进一步激化矛盾，若简单作出裁判，易导致双方矛盾进一步激化。在征得双方当事人同意后，委托金融领域的行业调解组织进行先行调解。调解员运用层层递进的调解策略开展以下工作：

一是“背对背”沟通，建立信任消隔阂。调解员在查阅案件相关材料后，分别与各方当事人进行充分沟通。保险公司认为，被保险人在保单复效后180天内身故，符合合同免责条款，主张仅退还现金价值；杨某则认为保险公司业务员未及时跟进缴费申请，导致保单复效延迟，坚持要求全额理赔，双方对责任承担分歧较大。为尽快缩小双方争议，调解员开展“背对背”沟通：对杨某，调解员采取情感接纳与情绪降温的调解策略，允许杨某充分宣泄其丧父之痛与对保险公司不予理赔的愤慨，引导其卸下心理防御，建立初步信任， 让当事人感到被尊重、被理解。待情绪平复后，引导杨某客观、具体地陈述其声称的“联系业务员”的时间、方式、对象及内容。同时，指导法官以中立角度，明确提示需对“联系业务员续保且对方未尽责”这一事实承担举证责任。针对保险公司，调解员采取服务回溯与风险评估的调解策略，引导保险公司内部核查与杨某家属的沟通记录。指导法官强调，作为专业金融服务提供者，应负有审慎、全面告知的服务义务。调解员从务实角度为双方当事人分析调解不成进入审理程序需投入时间、人力、经济等显性成本，同时向某保险公司释明如进入审理程序，可能对公司品牌形象和潜在客户信任度的影响，推动保险公司转变态度。

二是“面对面”协商，寻求利益平衡点。在双方对自身处境和对方立场有了更加清醒认识后，调解员适时组织双方进行“面对面”协商。调解员开场即重新定义目标：“我们并非要决出胜负，而是要共同寻找一个既能体现对杨老先生近二十年坚守的尊重，又能符合合同的基本精神，同时能高效、妥善了结此事的解决方案。”这将双方从“对抗者” 暂时转变为“问题共同解决者”。聚焦于“业务员服务”这一核心争议，调解员引导双方理性分析：一方面，肯定杨某对保险公司专业服务的合理依赖；另一方面，请保险公司正视其服务标准与客户体验之间可能存在的差距。经过多轮沟通，调解员准确识别出双方的核心利益：杨某的核心利益在于获得一笔能体现其父投保价值、远超现金价值的实质性补偿；保险公司的核心利益在于以可控的成本、快速了结纠纷， 避免后续风险和声誉受损。

三是“心贴心”化解，实现案结事了人和。调解员持续运用情感纽带。对杨某，肯定其家庭的长期付出与孝心；对保险公司，激发其作为企业应有的人文关怀与社会责任感，将冰冷的条款争议转化为对人的关怀。之后，调解员协助双方提出一个打破僵局的创造性方案，即介于现金价值与全额理赔之间的“和解补偿金”。经过对历史缴费总额、现金价值、潜在解纷成本、情感补偿因素等多轮磋商，最终将金额锁定在51820元。该金额对杨某而言，显著高于现金价值，获得了实质补偿；对保险公司而言，支出远低于全额理赔，一次性终结争议。该纠纷得以圆满化解，双方当事人均对处理结果表示满意。

双方当事人达成调解协议，保险公司一次性补偿杨某51820元。协议签订后，保险公司按时履行了给付义务。

    解纷依据 

《中华人民共和国民法典》第509条

《中华人民共和国保险法》第14条、第17条

《关于适用<中华人民共和国保险法>若干问题的解释 （二）》第9条

    解纷要旨 

人身保险合同纠纷关系着投保人的切身利益，也关系着保险行业的健康发展。此类纠纷通常具有专业性强、认定难度大、关乎个人重大权益的特点，维权一方往往是专业知识和经济能力处于弱势的普通消费者。如不能实质化解，不仅会影响行业信誉、侵蚀社会信任基础，还可能激化矛盾，不利于金融秩序维护与社会和谐稳定。本案中，法院针对专业性较强的纠纷，委托金融纠纷人民调解委员会开展调解，发挥行业优势，通过资源整合实现优势互补，有效破解专业领域纠纷化解难题。调解过程中，指导法官发挥专业优势，明确保险合同效力、业务员履职瑕疵的法律责任边界；金融领域专业调解员精准解读保险业务规则与操作流程。同时，通过调查核实保单失效、复效时间节点及双方沟通记录，全面核实关键信息，消除双方信息差，厘清关键事实。再从法理与情理层面双向疏导，既向保险公司释明服务瑕疵对纠纷产生的影响，也向杨某解读合同条款的法律效力，最终兼顾契约精神与公平原则，在尊重合同约定的前提下，充分考量履约瑕疵、当事人合理期待等因素，促成纠纷得以实质化解，实现法律效果与社会效果的有机统一。